A quelles compensations minimales ai-je droit en cas de retard de mon vol, d’annulation, de déclassement ou encore si l’on me refuse l’embarquement ? Voici ce qu’il faut savoir :
Les compagnies ariennes sont tenues de respecter certaines normes en matière de droits des passagers, pour les vols partant ou provenant d’un pays de l’Union européenne, de la Norvège, de la Suisse ou de l’Islande.
Mes droits en tant que passager, si je prends un vol appartenant à cette catégorie, sont les suivants :
Les services gratuits obligatoires en cas de pépin
Dans les cas de retard de plus de deux heures, d’annulation de vol ou si l’on me refuse l’embarquement, la compagnie aérienne devra nécessairement m’accorder certains services gratuits :
- Des repas ainsi que des boissons (en quantité variable selon le temps d’attente),
- Si l’on me fait attendre une nuit entière, ou si je suis obligé de réserver une nuit d’hôtel non prévue : la compagnie doit me payer mon logement à l’hôtel,
- Je dois pouvoir disposer, sans payer, de deux appels téléphoniques ainsi que de l’envoi de deux messages (mails, fax…) – pas moins !
Si l’on me refuse l’embarquement : quelles compensations ?
N’importe qui peut se voir refuser son embarquement : en effet, le nombre de place dans les avions est généralement moins important que le nombre de billets vendus par les compagnies aériennes !
Heureusement, un règlement européen (le règlement communautaire n°261/2004 du 11 février 2004) prévoit des compensations pour les clients qui ont payé leur vol mais se voient refuser de monter dans l’avion en raison d’une surréservation.
Si je suis confronté à cette situation, la compagnie aérienne me proposera, tout d’abord, de renoncer volontairement à ce vol, en échange d’une place sur un autre vol ou du remboursement total de mon billet. J’ai le droit de négocier afin d’obtenir une compensation supplémentaire.
Si je ne renonce pas de mon plein gré au vol, la compagnie aérienne pourra me refuser l’accès à celui-ci. Dans ce cas, je toucherai une indemnité (par virement, chèque, liquide ou, si je le souhaite, par bons d’achat ou voyage), dont le montant dépend de la distance que couvre le vol :
- Pour un vol dont la distance est inférieure ou égale à 1 500 km : 250 euros,
- Pour un vol de distance supérieure à 1 500 km dont le pays de départ et celui d’arrivée fait partie de l’UE : 400 euros,
- Pour les autres vols, dont la distance varie entre 1 500 et 3 500 km inclus : 600 euros.
Le montant de cette compensation est divisé par deux si l’avion arrive à destination dans certains délais : moins de 2 heures pour la première catégorie de vols (1 500 km ou moins), moins de 3 heures pour la deuxième et moins de 4 heures pour la troisième.
En cas d’annulation du vol
Mon vol a été annulé ?
Non seulement mon billet sera remboursé ou remplacé par une place sur un autre vol, mais j’aurai aussi droit à une indemnité, dont le montant est similaire à celui de l’indemnité en cas de refus d’embarquement.
Attention, je ne pourrai pas toucher cette indemnité si :
- J’ai été prévenu de cette annulation au moins deux semaines en avance,
- Un autre vol, dont les horaires sont proches de celui qui est annulé, m’est proposé au lieu du remboursement de mon billet,
- Ou encore : si le vol a été annulé en raison d’un événement exceptionnel ou d’une situation empêchant la compagnie aérienne d’assurer le voyage : un risque lié à des tensions politiques, un mouvement de grève ou encore des conditions météo dangereuses.
En cas de retard
Selon la règlementation européenne, une compagnie aérienne n’est obligée de me rembourser mon billet que si l’avion ne décolle pas 5 heures ou plus après son heure de départ prévue – et à condition que je renonce au vol.
Au-delà de 2 heures, la compagnie n’a pour obligation que de me fournir des repas, des rafraîchissements et des services de communication. Ce qui est tout de même appréciable.
En cas de déclassement
Il n’est guère agréable de recevoir des services de qualité inférieure à ceux pour lesquels on a payé…
Heureusement, si je me retrouve dans une classe inférieure à celle prévue, j’aurai droit à une indemnité égale à :
- 30% du prix de mon billet, si la distance de mon vol est inférieure ou égale à 1 500 km,
- 50% du prix de mon billet, pour un vol intracommunautaire (entre pays de l’UE, et hors départements d’outre-mer) dont la distance est supérieure à 1 500 km, ou pour un vol extracommunautaire (vol dont le pays de départ ou d’arrivée est un Etat extérieur à l’UE) dont la distance va de 1 500 à 3 500 km,
- 75% du prix de mon billet, pour un vol extracommunautaire dont la distance excède 3 500 km.
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